【宅配雑学】より良いサービスを受けるためのヒント！言葉づかいには気をつけましょう！

言葉づかい大事

なんだかんだこの仕事をしていると「言葉づかい」はホントに大事だなあと思うことが多々あります。

今回この記事を書くにあたり、あらためてその意味を調べてみました。

言葉づかいというのは「言葉の使い方」や「言葉の選び方」または「言葉の話し方」を意味します。

言葉づかいが良いというのは「正しい言葉を選び、正しい表現を用いて話す」という意味ですね。

上司と話す時、友人と話す時、家族と話す時、無意識にそれぞれ違った話し方をしているはずです。

日本で生まれ日本で育ち日本に住んでいる人であれば、基本的な言葉づかいはできているはずです。

では自分がサービスを受ける側になった時、提供する側に対する言葉づかいはどうでしょうか？

今回はサービス業における「言葉づかい」について考察します。

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宅配のお兄ちゃん

もちろん宅配業は「サービス業」であり「接客業」でもあります。

さすがに「お客様は神様です」とは言いませんが、お客様がいるからこそ我々の仕事が成り立っているということは承知しています。

とは言えお客様もいろいろです。

それぞれのお客様と接する時間はけして多くはありませんが、そんな短い時間でさえも「え？」と首を傾げたくなるお客様がいます。

そういう思わず「え？」と思ってしまうお客様に共通しているのが、言葉づかいが良くない点です。

最近はマスクをしているせいもあってか「宅配便の兄ちゃん」と呼ばれることが増えました。

ちなみに僕はすでに人生の折り返し地点を越えたおじさんです。

けして「宅配便の兄ちゃん」なんて呼ばれる歳ではありません。

あきらかに自分よりも年上のお客様に言われるならまだしも、あきらかに自分よりも年下であろうお客様から雑な感じで言われると、さすがに「え？」となってしまいます。

なかには「親近感」を込めてわざと使う人もいるとは思います。（特に関西方面のオバちゃんに多い）

まあ賛否両論あるとは思いますが、個人的には年上の人に「兄ちゃん」を使うのはオススメできません。

そういう人は多分、レストランやコンビニでも「おい兄ちゃん」を連発していると思います。

サービスを受ける場所で店員さんに横柄な態度をとる人をみると、なんだか無性に悲しくなります。

言葉づかい以前の問題で「自分が同じ対応をされたらどう思うのだろう？」と本気で思います。

この考え方がもう古いのかもしれませんが、日本に住んでいる以上あながち間違いとも思えません。

だからこそお客という立場になった時に、そこで働く人達には必ず敬意を払うようにしています。

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比べてみましょう

とはいえ「お客様との接点」はなにも、対面の時だけではありません。

仕事でもプライベートでも苦手な人が多い「電話」もそうです。

そもそも僕は電話をするのも受けるのも超苦手なのですが、こればっかりは仕方がありません。

さらにお客様からの電話には必ず出るように会社から言われているので、たとえ荷物を運んでいようと、作業に遅れが生じようと、できるだけ電話には出るようにしています。

そんなお客様からの電話で多いのが、やはり再配達依頼です。

ここでひとつわかりやすい例を挙げて「言葉づかいによる受け手の印象の違い」をみてみましょう。

ポストに不在票が入っていたので再配達の依頼をしたい場合…

もしもし？

すいません「ご不在連絡票」が入っていたのですが再配達をお願いできますでしょうか？

〇〇３丁目の△△です。

この後はずっと家にいるのでいつでも大丈夫です。

よろしくお願いいたします。

ちなみに何時ごろか、大体でもわかりますか？

では「次のパターン」です。

もしもし？あ、ドライバーさん？

△△だけどさあ、今帰ってきたからすぐ来れる？

あ、この後は家にいるけどさ、できるだけ早めがいいかなー？

え？ああ〇〇３丁目。

うん、たのむよ。

で、何時に持ってこれる？

はい、いかがでしたでしょうか？

お客様の「要求内容」は同じです。

もしも自分が電話を受ける側、サービスを提供する側だとしたら、どちらの方が好ましいでしょうか？

いくら業者が相手とは言え、最低限の気づかいは必要ですよね。

大人であるならばなおさらです。

下のお客様の話し方には「俺はお客様だからサービスを受けるのが当たり前だろ？」みたいな感じがどうしても見え隠れしています。

別に「かしこまった言葉」を選択する必要はありませんが、相手を尊重した言葉選びはしたいですね。

ちなみに大きな声では言えませんが、電話の言い方ひとつで荷物の到着時間が数分から数時間変わることも「なきにしもあらず」です。

だって我々だって人間ですから。

相手の立場に立って物事を考えられる人間でいたいものですね。

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まとめ

というわけでまとめです。

こういう言葉づかいは決して宅配業界に限った話ではありません。

あらゆるサービスを受ける場面で、言葉づかいはマナーです。

この機会にぜひ、普段の自分自身の「言葉づかい」について、今一度確認してみてはいかがでしょうか？

言葉づかいが良いほうが、絶対に良いサービスを受けられます。

これはもう間違いありませんから。

それでは今回はこのへんで、最後までお読みくださりありがとうございました！

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