【宅配雑学】より良いサービスを受けるためのヒント！言葉づかいには気をつけましょう！
言葉づかいって大事です
なんだかんだこの仕事を長くしていると「言葉づかい」ってホントに大事だなあ…と思うことが多々あります。
今回この記事を作成するにあたり、あらためてその意味を調べてみました。
ずばり「言葉づかい」というのは「言葉の使い方」や「言葉の選び方」または「言葉の話し方」を意味します。
「言葉づかいが良い」というのは「正しい言葉を選び、正しい表現を用いて話している」という意味ですね。
上司と話す時、友人と話す時、家族と話す時などは、無意識の内にそれぞれに違った話し方をしているはずです。
日本で生まれ日本で育ち、日本に住んでいる人であれば、基本的な「言葉づかい」はできているからですね。
では「自分がサービスを受ける側」になった時「サービスを提供する側」に対する言葉づかいはどうでしょうか？
今回はサービス業における「言葉づかい」について考察したいと思います。
宅配便のにいちゃん
もちろん宅配業というのは「サービス業」であり「接客業」でもあります。
さすがに「お客様は神様です」とまでは思いませんが、少なくともお客様がいるからこそ我々の仕事が成り立っているということは承知しています。
とは言えいろいろなお客様がいます。
それぞれのお客様と接する時間はけして多くはありませんが、そんな短い時間でさえも「え？」と首をかしげたくなるお客様がいらっしゃいます。
そういう思わず「え？」と思ってしまうお客様に共通しているのが「言葉づかいが良くない」という点です。
最近はつねにマスクをしているせいもあってか「宅配便のにいちゃん」と呼ばれることが本当に増えました。
ちなみに僕はすでに人生の折り返し地点を越えた正真正銘のおじさんです。
けして「宅配便のにいちゃん」なんて呼ばれるような歳ではありません。
あきらかに自分よりも年上のお客様に言われるならまだしも、あきらかに自分よりも年下であろうお客様から雑な感じで言われると、さすがに「えええ？？？」となってしまいます。
なかには「親近感」を込めてわざと使っている人もいるとは思います。（特に関西方面のオバちゃんに多い）
これには賛否両論あるとは思いますが、個人的には年上の人に「にいちゃん」を使うのはオススメできません。
そういう人は多分、レストランやコンビニでも「おい、にいちゃん」を連発しているのではないでしょうか？
サービスを受ける場所で店員さんに横柄な態度をとっている人をみかけると、なんだか無性に悲しくなります。
言葉づかい以前の問題で「自分が同じような対応をされたらどう思うのだろう？」と本気で考えてしまいます。
この考え方がもう日本的で古いのかもしれませんが、日本に住んでいる以上あながち間違いとも思えません。
だからこそ、自分がお客という立場になった時には、そこで働く人達には必ず敬意を払うようにしています。
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言葉づかいで印象が変わる
とはいえ「お客様との接点」はなにも、対面の時だけではありません。
仕事でもプライベートでも苦手な人が多いであろう「電話」もそうです。
そもそも僕は電話をするのも受けるのも超苦手なのですが、こればっかりはお仕事なので仕方がありません。
さらにお客様からの電話には必ず対応するように会社から言われているので、たとえ重い荷物を運んでいようと、作業に遅れが生じようと、できるだけ電話には出るようにしています。
そんなお客様からの電話で多いのが、やっぱり「再配達の依頼」です。
ここでひとつわかりやすい例を挙げて「言葉づかいの違いによる受け手側の印象の違い」をみてみましょう。
状況は「ポストに不在票が入っていたので再配達の依頼をしたい」です。
もしもし？
すいません「ご不在連絡票」が入っていたのですが再配達をお願いできますでしょうか？
〇〇３丁目の△△です。
この後はずっと家にいるのでいつでも大丈夫です。
よろしくお願いいたします。
ちなみに何時ごろか、大体でもわかりますか？
では「次のパターン」です。
もしもし？あ、ドライバーさん？
△△だけどさあ、今帰ってきたからすぐ来れる？
あ、この後は家にいるけどさ、できるだけ早めがいいかなー？
え？ああ〇〇３丁目。
うん、たのむよ。
で、何時に持ってこれる？
はい、いかがでしたでしょうか？
お客様の「要求内容」は同じです。
もしも自分が電話を受ける側、サービスを提供する側だとしたら、どちらの話し方が好ましいでしょうか？
いくら業者が相手とは言え、やはり最低限の言葉づかいは必要ですよね。
大人であるならばなおさらです。
例②のお客様の話し方の根底には「俺はお客様なんだからサービスを受けるのが当たり前だろう？」みたいな感じがどうしても見え隠れしています。
別に「かしこまった言葉」を選択する必要はありませんが、相手の立場を尊重した言葉選びをしたいものですね。
ちなみに大きな声では言えませんが、電話の「言い方」ひとつで荷物の到着時間が数分から数時間変わってくることも「なきにしもあらず」です。
ドライバーだって「人間」ですから。
いつでも相手の立場に立って物事を考えられる人間でいたいものですね。
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https://twitter.com/hiroyzero/status/1321365824762908672?s=21
まとめ
というわけでまとめです。
こういった「言葉づかい」は決して宅配業界に限った話ではありません。
あらゆるサービスを受ける場面で、正しい「言葉づかい」はマナーです。
この機会にぜひ、普段の自分自身の「言葉づかい」について、今一度確認してみてはいかがでしょうか？
「言葉づかいが良い」お客様のほうがより良いサービスを受けられます。
これはもう間違いありませんから。
それでは今回はこのへんで。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
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