【宅配業者の誓い】理不尽なクレームには絶対に負けません！クレーム対応の心構えとは？
クレームは絶対になくならない
この仕事をそれなりに長く続けていると、絶対に避けては通れないのがお客様からいただく「クレーム」です。
宅配業界に飛び込んでからすでに１０年以上が経ちますが、いまだに年に数回は「クレーム」をいただきます。
もちろん、自分から「クレーム」を求めているわけではありません。
日々の業務では絶対に「クレーム」をもらわないように、細心の注意を払いながら業務に取り組んでいます。
ではなぜそこまで気をつけているにも関わらず、年に数回は「クレーム」をいただいてしまうのでしょうか？
なぜなら「どんなに気をつけてもクレームはなくならないから」です。
今回はクレームについての考察です。
【宅配業者の嘆き】クレームは永久に不滅です！現役ドライバー完敗、クレーム入れるよ？で一本とられた話！
３種類のクレーム
クレームは３種類にわけられます。
業者のミスによる「クレーム」
お客様の勘違いによる「クレーム」
まったく意味不明な「クレーム」
どんなクレームであろうと、ほとんどはこの「３種類」に分類されます。
もう少し詳しく見ていきましょう。
業者のミスによる「クレーム」
まずは業者に非がある場合です。
これはただもう平謝りですね。
もちろん業者に非があるわけですから保証できるものは保証して、誠心誠意をもって迅速に対応すべきでしょう。
とはいえひとつ言わせていただけるのであれば、サービスを提供させていただく我々だって「人間」なんです。
人間である以上は、なにかしらミスをしてしまうこともあるでしょう。
「完璧」な人間など存在しません。
どんなに完璧に見える人でも、実際は何かしらミスをしているものです。
我々人間が荷物の配送をする限り、業者のミスによる「クレーム」を１００パーセント防ぐことはできません。
よって残念ではありますが、①番のクレームがなくなることはないのです。
お客様の勘違いによる「クレーム」
では続きまして「お客様の勘違い」によるクレームにまいりましょう。
残念ながらこれもまた、絶対になくならない「クレーム」のひとつです。
なぜならクレームを入れてくるお客様は「自分が正しい」と思っているから「クレーム」を入れてくるわけです。
それが実際に「正しい」か「正しくないか」というのは、そのお客様からしたらどうだってよいことなのです。
とはいっても、先ほども述べたように「お客様だって人間」です。
人間である以上は、なにかしら勘違いすることだってあるでしょう。
何度も言わせていただきますが、この世に完璧な人間などいません。
どんなに完璧に見える人も、実際は何かしらミスをしているものです。
だからそういったお客様がいる限り「お客様の勘違いによるクレーム」を１００％防ぐことはできません。
よって残念ではありますが、②番によるクレームもなくならないのです。
まったく意味不明な「クレーム」
最後は意味不明なクレームです。
ここ最近、特に増えてきているのがコチラのクレームとなります。
内容としては②番と被る部分もありますが、最初から最後までお客様にご理解いただけないのがその特徴です。
もしお客様の「勘違い」で始まったのであれば、最終的にはほとんどのお客様にちゃんと納得していただけます。
ただし意味不明なクレームを入れてくるお客様は、どれだけ説明したところで納得してはいただけません。
その理由はもう「単純明快」です。
なぜならそういったお客様は最初から最後までずっと「絶対に自分が正しい」と思って行動しているからです。
たとえばお客様の頭の中にある「自分が受けられるサービス」と、我々が「お客様に提供しているサービス」がまったくの別物だったとしても、そのお客様には関係ありません。
お客様は何があろうと「絶対に自分が正しい」と思っていますから。
だからお客様の「求めていることを提供できない」我々に、意味不明な「クレーム」を送り付けてくるわけです。
当然のことながらこういったお客様からの要求というものは、実際のところ我々にはどうしようもできません。
だって「そもそも最初から不可能なこと」を求めてくるわけですから。
とはいえとはいえこの「クレーム」もまた、なくなることはありません。
そういう人って必ず存在します。
自分中心に世界が回っている人がこの世にいる限り「意味不明なクレーム」を１００％防ぐことはできません。
よって残念ではありますが、③番のクレームもまたなくならないのです。
【宅配業者の誓い】理不尽なクレームには負けません！現役ドライバーが語る、クレーム対応の考え方！
クレームのはじまりはいつもお客様
あと忘れてはいけない大切なことがもうひとつ、それは「クレームはお客様からの発信である」ということです。
お客様が我々の提供するサービス内容に疑問や不満を抱き、苦情を入れてくるところからすべてが始まります。
我々「業者」のほうから「クレーム」を「生む」ことはできません。
クレームを生みだすのはいつだって「お客様」からの発信なのです。
どんな内容であろうとも、我々としてはクレームに対して「受け身」でいることしかできないわけです。
「クレーム」がお客様からの発信である以上は、それを未然に防ぐことは１００パーセント不可能ですよね。
悲しいかな、これも「現実」です。
さすがに耳を疑いました。注文した荷物が住所不明で営業所留めになっていたことに納得のいかなかったお客様「じゃあアレですか？お宅はマンションの部屋番号が入ってなかったら荷物を配達しないっていうことですか💢」まあ…そうですね…しないというか…できないというか…🤔 #宅配 #驚愕のクレーム
— ひろい (@hiroyzero) November 19, 2020
まとめ
というわけでまとめです。
クレームなんて「百害あって一利なし」とまではさすがに言うつもりはありませんが、すべてのクレームを真に受ける必要なんてありません。
ひと昔前「クレームはお客様の心の声だから真摯に向き合っていこう」なんていう時代があったのは事実です。
でも時代はつねに変化しています。
今はスマホさえあれば、いつでもどこでも誰でも簡単に「自分の意見」がすぐに発信できてしまう時代です。
今我々「サービス業者」に必要なのは、クレームをしっかりと見極めるチカラなのではないでしょうか？
いちいちすべての「クレーム」に真摯に対応していたら、とてもではありませんが身も心も時間も持ちません。
もちろん我々に非がある時は別です。
責任を持ってしっかり対応します。
ただ先にも述べたように、なんでもかんでもひと括りにして「クレーム」として受け止めるのは本当に危険です。
クレームは永久に不滅ですから！
それでは今回はこのへんで。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
【宅配業者の本音】クレーム入れるなら覚悟の上で！現役ドライバーの嘆き、あなたはもう忘れたかしら？
