【宅配業者の嘆き】ただいま電話にでられません!現役ドライバーが語る、なぜ電話に出ないのか?

2021年1月20日宅配,宅配業者の○○

ドライバー直通電話とは?

宅配便を利用したことのある人であれば、ドライバーに直接「再配達依頼」をしたことがあるかもしれません。

不在時にポストに投函される「不在連絡票」にはドライバーの電話番号が記載されておりますし、ネットで調べればその電話番号はすぐにわかります。

実はこの「ドライバーがお客様と直接コミュニケーションをとる」サービスが始まったのは2004年、今から約15年以上も前のことでした。

それまではもちろん「携帯電話」自体がそこまで普及しておらず、問い合わせや苦情はすべて「コールセンター」で対応をしていたわけです。

ただやはり「現場」と「お客様」の距離が遠ければ遠いほど、サービスの「レベル」は落ちていくものです。

コールセンターを経由することにより遅れがでたり、お客様の要望がうまく伝わらなかったりするわけです。

そこで大手宅配業者はドライバー全員に携帯電話を持たせ、お客様と直接「連絡」ができるようにしました。

これが「直通電話」の始まりです。

現在では当たり前のようにドライバー全員がスマホを持っていますが、もちろん15年前とは「社会背景」も「仕事内容」もまったく違うわけです。

今回は「ドライバー直通電話」について考察していきたいと思います。

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ずっと電話してるのにつながらない

電話にまつわる「お問い合せ」で多いのが「何回も電話をかけてるのに全然つながらない」というものです。

お客様としては「できるだけ早く荷物を受け取りたい」「すぐにでも荷物を持ってきてほしい」わけですよね。

だからかどうかはわかりませんが「何度も何度も間髪入れずに連続で電話をかけてくるお客様」や「自分の携帯や家族の携帯でとっかえひっかえ電話してくるお客様」がいらっしゃいます。

こういった一連の行動は、我々が「宅配業者」だからなのでしょうか?

というのも、電話をかける時というのはもちろん相手の姿は見えません。

だからそれがどんな要件であろうとも、自分が電話をかけた時に相手が何をしているかはわからないわけです。

自分が電話をかけた時に、もし相手がものすごく大変な状況で、どうしても電話にでられないのだとしたら…?

一回だけの電話ならまだしも、そんな状況であっても何度も何度も間髪入れずに電話をかけるのでしょうか?

何度も何度もしつこく電話をかけていれば、いつかは必ず電話がつながるとでも思っているのでしょうか?

このような「電話の仕方」をしてくるお客様は決して多くはありませんが、実際にいらっしゃるのは事実です。

あまり古臭いことは言いたくないのですが、もう少し「思いやり」の気持ちを持っていただけると助かります。

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なぜ電話にでられないのか?

結局なんだかんだいっても、我々の肩書きは「ドライバー」です。

まず大前提として「ドライバーは運転していることが多い」というのは頭に入れておいていただきたいのです。

けして大きな声では言えませんが、数年前まではたとえ運転中でも電話がかかってくれば普通に応対してました。

基本的には「再配達依頼」の電話が多かったので、営業所に持ち帰る荷物をひとつでも多く減らすためでした。

とはいえ今は勝手が違います。

「スマホ」が普及したおかげで、運転中の「スマホ利用」はいかなる場合も「重大交通違反」となりました。

もし「運転中」に電話しているところを警察にみつかれば、高額な罰金(もちろん自腹です)と違反切符です。

運が悪ければ一発で「免許停止」になってしまうようなレベルなのです。

そうなると仕事でクルマに乗ることができなくなり、個人の問題だけではなく仲間にも迷惑が掛かります。

最悪の場合は「自主退職」まで考えなければならなくなるわけです。

だから運転中は電話に出られません。

くれぐれもご理解いただきますよう、なにとぞよろしくお願いいたします。

また運転中以外にも、電話に出られない状況というのはけっこうあります。

たとえば運転中以外で多いのは「重い荷物などを持って階段を昇ったり降りたりしている時」でしょう。

このような状況もまた、電話に出ることはできませんのでご理解ください。

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基本的には折り返します

とはいえ「その時」は電話にでられなくても、手が空いたときに折り返しの電話をするようにはしています。

基本的には「すべて」に対してです。

ですからもし一回目の電話で繋がらなかったとしても、慌てずにしばらく時間を置いて様子をみてください。

それで数十分経っても折り返しの電話がなければ、もう一度ドライバーに電話していただけると助かります。

我々ドライバーだって人間です。

時には折り返しの電話を忘れてしまうことだってあるかもしれません。

ちなみに、ドライバー直通電話の受付対応時間は「19時まで」です。

たまに「19時以降」に狂ったように何度も何度も電話をかけ続けてくるお客様がいらっしゃいますが、19時以降の電話はトラブルに巻き込まれる可能性が高いので出られません。

15時を過ぎたらもう銀行には電話しませんよね?ということです。

まとめ

というわけでまとめです。

今回は「ドライバー直通電話」についてお話をさせていただきました。

冒頭でも述べたように、今ではほとんどのドライバーがスマホを持っているわけですが、もちろん15年前とは「社会背景」も「仕事内容」も「お客様の考え方」だって違うわけです。

荷物は年々増え続けているため、我々ドライバーが一日当たりに取り扱う荷物量はじわじわ増え続けています。

そして宅配サービスが便利になればなるほど、なぜかお客様の要望も増えていっているというのが現状です。

個人的には「コールセンター」にもっと人材を配備して、ドライバーへの負担を減らしてほしいところです。

どちらにせよ、現状のこの状況がすぐに変わるということはありません。

だからというわけではありませんが、個人的な意見としては、再配達依頼は自動受付でお願いしたいのです

まあ中には直接電話が欲しいドライバーもいて難しいところですが…。

 

それでは今回はこのへんで。

最後までお読みくださり、ありがとうございました!

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