【宅配業者の本音】クレーム入れるなら覚悟の上で？イヤなお客様のことは忘れません！
クレームを入れる人、入れない人
世の中には大きく分けると「２通り」のタイプの人間がいるようです。
それは「クレームを入れる人」と「クレームを入れない人」ですね。
僕はこの仕事をしているせいもあってか、お店や業者さんに「クレーム」を入れたことは一度もありません。
だから何かあるたびにすぐに「クレーム」を入れる人をみると、尊敬するとともに実は羨ましくも思います。
皆さんはどうでしょうか？
「お店の人」や「業者さん」にクレームを入れたことはありますか？
宅配業をしていると、絶対に避けては通れないのが「クレーム」です。
これはもう仕方のない事なのです。
ただひとつだけ覚えておいていただきたいのは、クレームのあとも我々とお客様の関係は続くということです。
今回は「宅配業者とクレームの関係」について考察したいと思います。
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あなたはもう忘れたかしら？
クレームの大小を問わず、ほとんどのクレームは「コールセンターへの問い合わせ」から始まることが多いです。
だからもしかすると「ドライバーには直接関係ないのでは？」なんて思われている方もいるかもしれません。
ただ実際のところ、コールセンターに入ってきた「問い合わせ」はほぼ間違いなくドライバーに伝達されます。
そして我々ドライバーは、それらの情報を「すべて」共有しています。
だからたとえ「入り口」がどこであろうと、我々は「問合せ」や「クレーム」をすべて把握しているのです。
とはいえこれは「宅配便」を利用する以上、避けることはできません。
もし過去に「特大クレーム」を入れたことのあるお客様は、その時の内容をもう一度思い出してみてください。
もし今も昔も当時のドライバーが担当しているのだとしたら、そのドライバーはお客様のお宅に伺うたびにホロ苦い思いをしているはずですから…。
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顔で笑って心で泣いて
もちろん僕自身もそういったお客様のことはよーーーーく覚えています。
今は少し離れた別のエリアで作業をしているため、そのお客様に会うことはほぼ１００パーセントありません。
ただその当時、しばらくはとても気まずかったことを覚えています。
当時の僕はというと「宅配業界」に飛び込んだばかりのド新人でした。
文字通り右も左もわからない、中途採用の「ド新人」だったわけです。
もちろんすべての作業が未経験でマトモにできるわけもなく、時間指定なんてほとんど守れませんでした。
さらに携帯端末の操作にも全然慣れることができず、たくさんの情報を一気にスッ飛ばすことが多々ありました。
そんなある日のお昼過ぎ、とあるお客様から問い合わせが入ったのです。
【午前中に時間変更した荷物がまだ届かない。午前中にも問い合わせをしたのにいまだ折り返しの連絡なし。荷物の状況を確認して大至急折電希望】
そのころの僕は毎日いっぱいいっぱいで、コールセンターからの情報をすべては確認できていませんでした。
そんな状態ですからもちろん、その荷物が今どこにあるのか？そもそも到着しているのかすらもわかりません。
さらにその時点ですぐに調べればよかったのに、なぜだか僕は「目の前の配達」をまず片づけようとして、結局それからまたしばらく、そのお客様に連絡をしなかったというわけです。
配達が一段落して夕方過ぎに電話をした時、お客様はもう大激怒でした。
そりゃあ当然ですよね。
あれは完全に僕の判断ミスでした。
電話のあとすぐにお客様の自宅に謝罪に伺いしましたが、そこにいたのは「般若」の顔で仁王立ちしたお客様。
案の定すでにドライバーレベルじゃお話にならないということで、さらに上の上の上司にまで話が行きました。
もちろん新人だからと言って許される話でもなく、お客様からも上司からもこっぴどく叱られたわけです。
この当時は「もうやめようかな…」なんてことも頭をよぎりました。
今でもちょっと思い出すだけで、背筋がゾゾッと凍り付くお話です。
ただ冒頭でも述べたように、そのお客様との関係はそこで終わりません。
その翌日も翌々日も、非情にもそのお客様あてに「荷物は届く」わけです。
当時は僕がそのエリアの専属ドライバーだったので、その後も何度もそのお客様の家に伺うことになります。
しばらくするとお客様もお許しくださって、まるで何事もなかったかのように接してくれるようになりました。
ただいくら「お疲れさま」とか「ありがとう」なんて言われても、あの時の「般若」の顔が脳裏をよぎるのです。
もちろん笑顔で「ありがとうございます」とお返しはするのですが、僕の笑顔は引きつっていたことでしょう。
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最近の担当者制度について
先ほども少し触れましたが、数年前まで我々ドライバーの担当コースというのは毎日ほぼ固定されていました。
出勤をすればほぼ毎回、決まっておなじコースを担当していたわけです。
たまに休みの関係で他のコースを回ることもありましたが、基本的には専属コースをそれぞれ持っていました。
この制度の良かった点は、そのコースに住むお客様と強い「信頼関係」を築くことができたということです。
何人かのお客様からは「何かお願いがある時は〇〇さんに頼めば大丈夫よね！」なんて言っていただきました。
そりゃ毎日のようにその担当エリアばかり回っているわけですからね。
自然とお客様とも仲良くなります。
ただ残念ながら現在は、できるだけ担当者を固定せず、あえて何人かでローテーションする方法をとっています。
その理由はいろいろありますが「どちらが良かったのか？」と聞かれても、今のところは何とも言えません。
とはいえ我々はサラリーマンです。
会社の決定には従うしかありません。
というわけで現在は１コースに３～４人の担当者がいるはずです。（もちろん地域やエリアにより異なります）
どうかご了承ください。
過去に「特大クレーム」を入れてきたことのあるお客様からいくら「ありがとう」とか「ご苦労さま」とか言われても、あの日あの時あの場所で怒鳴られた光景がフラッシュバックして苦笑いしかできません。人は見かけによらない。神様とクレーマーは表裏一体なのかもしれません…🤔 #クレーマーは突然に
— ひろい (@hiroyzero) November 1, 2020
まとめ
というわけでまとめです。
今回お伝えしたかったのは「ドライバーはクレームを入れてきたお客様のことを忘れない」ということです。
もちろんクレームの内容は様々です。
お店や業者に非がある場合もあれば、お客様の勘違いやまったくもって意味不明なものだってあるでしょう。
ただクレームの大小やその内容に関わらず、我々ドライバーは「クレーム」や「問い合わせ」には敏感です。
もし一度でもそういった「事例」が発生すると、その後その事実を「なかった」ことにすることはできません。
前回の記事でもお伝えしたように、この世から「クレーム」がなくなることは絶対にありえません。
だからこそクレームを入れる前に、事実を確認していただきたいのです。
怒られて喜ぶ人なんていません。
それがお客様の「勘違い」によるものであればなおさらのことです。
どうか今回の記事の内容を、頭の片隅にでも入れておいてください。
それでは今回はこのへんで。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
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