【宅配クレームの実例】タメになるクレームとは？それはあなたの自己満足でしょうが！
タメになるクレームとは？
宅配業は「サービス業」です。
サービス業とは簡単に言うと、お客様に対して「モノ」ではなく「サービス」を提供する業種のことです。
具体的に言うと、その「サービス」による効用や効果、または満足感や感動といった「形のない財」を提供することで対価を得るのがその特徴です。
だからというわけではありませんが、我々「サービス業」に対する「クレーム」はかなり多岐にわたります。
我々業者側に非がある「クレーム」はもちろん、お客様の勘違いによるモノもけして少なくはありません。
このクレームの種類に関しては別の記事でも紹介しているので、もしよろしければソチラもご覧ください。
【宅配業者の誓い】理不尽なクレームには負けません！現役ドライバーが語る、クレーム対応の心構え！
なにはともあれ、基本的にクレームはすべて「お客様からの発信」です。
我々業者側の考えるサービスレベルが、お客様の求めるサービスレベルを下回った時に発生するわけです。
そんな時のお客様のセリフが「あなたのために言ってるんだから…」
今回は実際にお客様からいただいた「クレーム」をもとに、タメになるクレームについて考察していきます。
客に代金を用意しとけって言うのか？
まずはコチラのクレームから。
https://twitter.com/hiroyzero/status/1335484274942742530?s=21
中には「代引き」をご存知ない方もいらっしゃると思うので、まずは代引きについて簡単にご説明しておきます。
代引きというのは「荷物の受け取りと引き換えに代金を支払う方法」です。
宅配業者がお店から「集金業務」を委託されているというわけですね。
ご存知の方もいらっしゃるとは思いますが、実はこの「代引き」サービスは我々宅配ドライバーの天敵です。
なんと言っても時間がかかります。
通常の配達であれば「５秒～１０秒」ですむところが「代引き」の商品となると少なくても数分はかかります。
さらにお客様が代金を用意していなかったり我々がお釣りを用意できなかったりすると、近くのコンビニなどに行って両替をするか、またはいったん荷物を持ち帰らなければなりません。
通常の荷物と比べると、非常に手間と時間のかかる「お荷物」なのです。
今回ご紹介するクレームは、そんな「代引き商品」をお客様のところにお持ちした際にいただきました。
時は１２月の繁忙期（１年で一番忙しい時期）の真っただ中、身も心もヘロヘロになっている時でした。
念のためにお伝えしておきますが、我々は毎朝事務所を出る前にちゃんと「釣り銭」を用意しております。
とはいえレジをそのまま持ち歩いているわけではありませんし、何度も事務所に戻るわけではありません。
もちろん「限界」はあるわけです。
とはいえその「限界」がいつやってくるのかというと、コレばっかりは誰にもわからないというのが現状です。
だって「代引きの商品が何個あるのか？」「お客様が代金をちゃんと用意してくれているのか？」なんてことは現場にいってみないとわかりません。
朝イチですぐに「つり銭」がなくなってしまうこともあれば、最後まで余裕たっぷりなんて日もあるのです。
コレばっかりは誰にもわかりません。
だからまず考えていただきたいのは、宅配業者の「釣り銭」を当てにするのは間違いであるということです。
そもそもオンラインやテレビなどで商品を購入した時に、すでにお客様はその金額をわかっているはずです。
実際のお店で商品を購入するにしろ通販で商品を購入するにしろ、商品購入前には必ず金額を確認しますよね？
それなのになぜか、通販ではお金を用意しない人があまりにも多いのです。
コレは本当に宅配七不思議ですね。
これは当たり前の話ですが「代引き商品」の代金は「事前にお客様で用意していただく」のがルールです。
もし今後も代引きを利用されるのであれば、なにとぞ代金を事前にご用意いただきますようお願いいたします。
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ちゃんと荷物を渡しなさいよ！
続きましてはコチラです。
https://twitter.com/hiroyzero/status/1332340638658879489?s=21
僕は基本的にお客様に「荷物」をお渡しする際には、できる限り「お声がけ」をするようにしています。
なぜなら今回のクレームのように、実際に荷物を落とす方がいるからです。
もしそれで破損や損傷でもしてしまった日には、もう目もあてられません。
我々もお客様も損をするだけです。
誰ひとりとして得をしないわけです。
これは「クレーム」について考える時に非常に大切なことなので、ぜひ頭の片隅にでも入れておいてください。
というわけで今回のクレームです。
先ほども言ったように「誰も得しないこと」をわざわざ我々がするということはまず間違いなくありません。
トラブルが増えるだけですから。
このクレームをいただいたのは、まだまだ朝の早い時間帯でした。
もちろんエリアにもよるとは思いますが、午前中は特に「寝ぼけているお客様」が多いのは間違いありません。
だからこその「お声がけ」です。
にも関わらずこのお客様、僕が手を離した瞬間にバランスをくずして荷物を地面に落としてしまったわけです。
そりゃあもう現場は凍りつきました。
コチラとしては「あーやっちゃいましたね」といった感じだったのですが、そのお客様の表情は一変しました。
突然あきらかな怒り口調で「ちょっとお！」と怒鳴りはじめ「あなた名前は？名前は？」ときたわけです。
何度も言わせていただきますが、僕はこの時も「お声がけ」はしています。
もちろん荷物を手渡す際にも、本当にギリギリまで手は添えていました。
だからまあコチラとしては落ち度はないので、しっかりと所属店名と名前をフルネームでお伝えしました。
ちなみにいつも不思議に思うのですが、こういうお客様は何故すぐに「名前」を聞いてくるのでしょうか？
「お前の名前は覚えたからな！覚悟しとけ！」みたいなことでしょうか？
でもコチラとしてはお客様の「名前」も「住所」も「行動パターン」すらも把握しているんですけどね…。
まあソレはさておき、コレもまた意味の分からない妙なクレームでした。
もちろんこの件に関してはなんの「お咎め」もありませんでしたが、なんだか朝からモヤモヤする出来事でした。
とはいえこういうクレームも実際にあるということは、ぜひぜひ頭の片隅にでもいれておいてくたざい。
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最後にご紹介するのはコチラ。
https://twitter.com/hiroyzero/status/1342457182529355778?s=21
コレまたちょくちょく遭遇します。
まずこのタイプのクレームで考えていただきたいのは、今も昔も「時間」はつねに進んでいるということです。
たしかにこういうクレームが出るというのも無理はありません。
ここ数年の時代の流れは、過去と比べるとあきらかに「加速」しました。
ほんの数年前までは考えられなかったような様々なことが、今現在では当たり前のように存在しています。
この先もまだまだこの「加速度」は上がり続けていくことでしょう。
自分自身でしっかりとアンテナを張っている人であれば問題ありませんが、ただボーッとして生きている人はどんどん取り残されていくでしょう。
残念ながら、ソレが今の世の中です。
だからこそ特に高齢者の方々はその「変化」についていけません。
今と昔ではお金の価値も違うし、モノの価値もモノの考え方も違います。
当時は「良いこと」だと思われていたことが、今では「悪いこと」だったなんてことがたくさんあるわけです。
今回のクレームをいただいた時、そのお客様が「いつの時代の話」をしていたのかはまったくわかりません。
正直言ってコチラとしては「はー、またか」といった感じでしたし、まったく興味がありませんでしたから。
だからひと通りお客様の言い分を黙って聞いたあと「申し訳ありません。ただ現在はこういうルールですので、僕にはどうすることもできません」ときっぱりはっきりお伝えしました。
サービス業ではよくあることなのですが、お客様が「ルール外」のことを求めてくることは日常茶飯事です。
ただ我々がサービスを提供させていただく対象は、きちんと「ルールを守っていただけるお客様」のみです。
我々のルールを無視して一方的にサービスを要求するようなお客様は、残念ながらお客様ではありません。
時代はつねに「変化」しています。
サービスも価値観も変化しています。
いちいち過去の話を持ち出して、あーだこーだ言うのはもうやめましょう。
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もちろん「タメになるクレーム」も世の中には存在すると思います。ただ我々サービス業者はモノを売っているわけではないせいか「クソみたいなクレーム」を本当によくいただきます。何度も言わせていただきますが、クレームを入れる前に一旦落ち着いてください。そしてもう一度内容をご確認ください。
— ひろい (@hiroyzero) November 22, 2020
まとめ
というわけでまとめです。
今回は最近実際ににいただいたクレームをザックリとご紹介しました。
はたしてこれらのクレームは「我々のタメになっている」のでしょうか？
僕にはそうは思えません。
単なるお客様のワガママに聞こえてしまうというのが正直なところです。
とはいえこういった意味不明なクレームは、毎日どこかで発生しています。
それだけお客様の要求というのは、日増しに増えているというわけです。
ただこれだけは言わせてください。
タメになるクレームなどありません！
というわけで今回はこのへんで。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
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