【宅配業者の嘆き】クレームは永久に不滅です！クレーム入れるよ？は脅迫ですから！
「サービス業」はつらいよ
宅配の仕事は「運送業」であると同時に「サービス業」でもあるわけです。
我々がお客様に提供するのは美味しい食べ物やキラキラとした宝石などではなく、形を持たないサービスです。
そのせいなのか我々のいただくクレームというのは、意味不明なものから脅迫まがいのものまで様々です。
今回は繁忙期中（一年で一番忙しい時期）にいただいた、とある「クレーム」を軸にお話ししていきます。
本社にクレーム入れるね
まずはその時の「状況説明」と、その時にいただいた「クレーム」の内容から説明していきたいと思います。
その日はまだまだ繁忙期の真っただ中であり、毎日毎日朝から晩までつねに走り続けているような状態でした。
時間は夕方の１７時ごろです。
午前中に到着した荷物の配達に区切りをつけて、契約している荷主さまの荷物を順番に集荷している時でした。
その時点ですでに「再配達の電話」がひっきりなしにかかってきており、若干イライラしている状態でした。
そんな中での電話がコチラです。
「もしもし？〇〇丁目の○○なんだけどさあ、今さっき帰ってきたからすぐに荷物持ってきてくれる？」
いろいろなお客様がいらっしゃいますが、いきなりこんな高圧的に電話をしてくる人はそうそういません。
そもそもまともなドライバーであれば、エリアの中の「ヤバい」お客様の名前は大体アタマに入っています。
でも今回の場合は、お客様の名前を聞いてもピンときませんでした。
まあ何はともあれ繁忙期中です。
再配達依頼の電話をもらったからと言って、すぐには伺えません。
僕はほんの少しだけイラっとしながらも、努めて冷静にお答えしました。
「申し訳ありませんが今すぐにはお伺いできませんので、１８時から２０時の便で再度お伺いいたします」
以下、そのやりとりになります。
客「いや、30分したらまた出かけちゃうからすぐ持ってきてよ」
宅「申し訳ありません。今たいへん荷物が多い時期でしてすぐには伺えません。次の便で必ずお伺いしますので」
客「次の便だと何時になるの？」
宅「１８時から２０時の間です」
客「いやいやだからさあ、１８時前にはまた出かけるんだって。なんでもいいから早く持ってきてよ」
宅「先ほども申し上げたように現在荷物が多い時期で全体的に遅れが出ております。大変申し訳ありません」
客「そんなのそっちの都合でしょ？知らないよ。早く持ってきてよ」
宅「申し訳ありませんが今荷物を積んでおりませんし、いったん営業所に戻るのは１８時近くになりますので」
客「だからそんなこと聞いてないんだよ。いいから早く持ってこいよ」
宅「ですから今すぐには・・・」
客「あーわかったわかった。いいや、じゃあ本社にクレーム入れるね」
宅「………………………」
宅「………………………」
宅「………………………」
宅「………………………」
（実際にはもう少しグダグダと何回かやりとりをしたのですが、詳細については忘れてしまいました…）
【宅配業者の本音】クレーム入れるなら覚悟の上で？現役ドライバーの告白、お客様のことは一生忘れません！
クレーマーとのご対面！
そのあとは皆さんご想像の通りです。
すべての作業を一時中断してすぐに営業所に戻り、その荷物だけを積み込んですぐに再配達に向かいました。
その道中はもちろん、そりゃあもうめちゃくちゃイライラしてましたね。
対面したら有無を言わさず「ぶっ飛ばしてやろう」なんて思ってました。（もちろん実際にはやりませんが）
そうこうしているうちに現場に到着。
身も心も完全に「臨戦態勢」でインターフォンを鳴らしました。
そこで出てきたお客様はというと…
「ああああゴメンねええええ。ホントにありがとねえええええ」
「ホント助かるよおおおお。忙しい時期なのに申し訳ないねええええ」
頭を下げながらワザとらしく大声で謝り続けてくるではないですか…。
そして最初から最後まで、僕とは目を合わそうとしませんでした。
最後まで下を向きながら「ごめんねえええ」と言ってドアを閉めました。
…開いた口がふさがりませんでした。
拍子抜けもいいとところです。
これが今回のクレームの全容です。
まあ冷静になって考えてみると、これがアチラの手口なんですよね。
結局は自分の希望通り、すぐに荷物を受け取ることができたのですから。
自分さえ良ければそれでいい、まさにそういうことなんですよね…
【宅配クレームの実例】タメになるクレームとは？現役ドライバーの考察、それはあなたの自己満足です！
クレーマーは永久に不滅です
実は「クレーム」に関しては過去に別の記事を書かせていただいているのですが、個人的には「クレームは絶対になくならない」と思っています。
だからというわけではないのですが、クレームのひとつひとつにいちいち構ってられないというのが本音です。
いちいちクレームにイライラしたり、悩んだり「へこたれたり」していたら心も身体も持ちませんからね。
ただ、今回は時期が最悪でした。
繁忙期中でピリピリしてましたから。
つねに緊張していると、いつもならスルー出来るような些細なことでもついついイライラしてしまいます。
やはりどんな時でも「心に余裕を持つ」ということが大事ですね。
いつの時代もこういう自分勝手なお客様ってのはなくなりませんから。
クレーマー「あと30分したらまた出かけるから今すぐ持って来てよ。じゃないと本社にクレーム入れるから」面倒臭いから作業中断して再配達に行きましたよ。でもこういう奴に限って対面時に「ごめんね🙏ありがと🙏ホント助かる🙏」なんて言うのがもうワザとらしくて気持ち悪くてただただ胸クソ悪いです🤔
— ひろい (@hiroyzero) December 24, 2020
まとめ
というわけでまとめです。
今回は我々「宅配ドライバー」がよく受けるクレームのひとつを、ザックリとご紹介させていただきました。
これは宅配に限った話ではないとは思いますが「クレームいれるから」というのは本当に腹立たしいです。
正直それを言われたところで会社からなにかペナルティがあるかと言えば、けしてそんなことはないでしょう。
ただ無駄な時間と労力を使うことになるのはまだまだ避けられそうにありません（ヒアリングや書類作成）
では我々業者はこのようなクレーマーに対してどう対処すれば良いのか？
結局のところは「その場しのぎで対応するしかない」のかもしれません。
だってクレームと言っても理由は様々ですし、クレーマーのレベルも様々ですし、何と言ってもクレームがなくなることは絶対にありえませんから。
くやしいですが、それが現実です。
というわけで今回はこのへんで。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
【宅配業者の誓い】理不尽なクレームには負けません！現役ドライバーが語る、クレーム対応の心構え！
