【宅配雑学】無責任な発言には賠償請求を！宅配クレームとSNSの意外な関係性に迫る？
クレームとＳＮＳの関係性
もうかれこそ１０年以上この業界にいますが、最近は本当に意味のわからないクレームを頂くようになりました。
もちろんクレーム自体は昔からありますし、けして避けては通れません。
ただここ数年のうちに、クレームの数はどんどん増えている気がします。
その原因のひとつといえるのが、何を隠そう「ＳＮＳ」の存在でしょう。
「Twitter」や「Facebook」または「Instagram」などのSNSを使えば、誰でも簡単に「自分の意見」を世界中に発信できてしまう時代です。
もし少しでも気に入らないことがあればすぐに投稿、それが瞬時に不特定多数の人間に伝わっていくわけです。
今回はクレームとＳＮＳの関係について考えていきたいと思います。
【宅配業者の誓い】理不尽なクレームには負けません！現役ドライバーが語る、お客様は神様ではありません！
あるクレームをいただきました
ではここからはまず、実際にいただいたクレームをそのままご紹介します。
「先ほど荷物を持ってきたドライバー○○さんの態度が悪くて気分が悪い。ドアを開けると無理やり荷物を押し付けられて落としそうになった。しかも謝罪もなく無言で走り去っていった」
つい先日このような内容のクレームが「匿名」で営業所に届きました。
いかがでしょうか？
同業の方や宅配便を利用したことのある方であれば、こんなことは絶対にありえないだろうと思いませんか？
でもこのようなクレームが、実際に匿名でバンバン入ってくるわけです。
まだ入社したての新人ドライバーや右も左もわからない初心者であれば、百歩譲ってありえるかもしれません。
でも僕の場合ですと、この業界に入ってもう１０年以上のベテランです。
というわけで弁明ではありませんが、実際の状況を説明していきます。
【宅配業者の嘆き】クレームは永久に不滅です！現役ドライバーが語る、クレーム入れるよ？で一本取られた話！
実際の状況は・・・
ちなみにいくら匿名でクレームを入れてきたとしても、どのお客様かというのは大体わかってしまうものです。
それぐらい我々ドライバーは、お客様のことを知り抜いているからです。
これは別に脅しているわけでもなんでもなく、それぐらい地域の皆さんと密着しているお仕事だということです。
そこはどうかご理解ください。
では本題に戻りましょう。
該当のマンションは大通りに面していたため、その日もいつものようにマンションの前にトラックを停めました。
そして荷台からお客様の荷物を取り出し、お客様のところに向かいます。
お客様のお宅に着いたらいつものように、まずインターホンを鳴らします。
その時点ではなにも応答がなかったので、今度はノックを2回しました。
それでもまだ応答はありません。
さらにもう一度インターホンを押してから、様子をうかがいつつも「不在票」の準備に取り掛かりました。
この時点では何も応答がなかったので、不在だと思っていたわけです。
不在票が書き終わり、投函前にもう一度だけドアをノックしてみました。
それでもやっぱり応答がなかったので、あきらめてドアポストに「不在票」を入れようとした瞬間、蚊の鳴くような音量で返事が聞こえました。
すぐに「宅配便でーす」と大きな声で返事をして、あらためてお客様が玄関にでてくるのを待つことにしました。
しかし…
しばらく待っては見たものの、なかなかお客様はでてきてくれません。
お部屋の中で何かが動いているかのような音は聞こえるものの、なかなかお客様が出てくる気配がないのです。
実際のところは多分２~３分ぐらいだとは思うのですが、待っている時というのはやけに長く感じるものです。
そしてさらに待つこと数分、やっとのことで玄関のドアが開きました。
そこに現れたのは、あきらかに「今さっき起きました」的な若者です。
しかもなぜか眉間にシワを寄せて、不機嫌そうにコチラをみています。
「○○さんでよろしいですか？」
お名前の確認をしても、若者はウンともスンとも言わずただ頷きます。
「こちらにサインをお願いします」
もちろんサインを書く間でさえも、その若者は終始不機嫌そうに無言です。
そしてサインを受け取ったあと「重いので気をつけてください」とお声がけしながら荷物を差し出しました。
たしか飲料系の箱か何かで、ちょっと力を込めないと持てない重さです。
お客様が手を出してきたのでゆっくりと手を離したところ、案の定お客様はその重さに耐えきれず、荷物を落っことしてしまいそうになりました。
すぐさま「大丈夫ですか？」とお声がけをしたところ、なぜだかそのお客様は再度コチラを睨みつけてきました。
その行為にはさすがに「ん？」とも思いましたが、まあ荷物もお客様も無事だったので「ではありがとうございました」といってドアを閉めました。
そのあとは「駐禁」も心配なので、普通に小走りでトラックに戻りました。
これが今回の一部始終となります。
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ＳＮＳによる「副作用」説
今回の例だと、僕の説明する内容とお客様の入れてきたクレームの内容で、これだけの違いがあるわけです。
もちろん実際どうだったのかというのは当事者同士にしかわかりません。
もしかするとお客様の入れてきたクレームの内容が正しくて、僕の言っていることがウソなのかもしれませんね。
でも今回のクレームで問題なのは「お客様はなぜわざわざこんなクレームを入れてきたのか？」という点です。
これはもう間違いなく、このお客様が僕に対して何かしらの「不満」を抱いていたからに違いありません。
あらためて考えられる原因としては「インターホンを2回も鳴らした」「ドアを２回もノックした」「気持ちよく寝ていたのに起こされた」「荷物を落としそうになったのに謝罪の言葉がなかった」などでしょうか。
もちろん正解なんてわかりません。
とはいえ確認のしようもありません。
だからこそ、だからこそ「クレーム」は防ぐことができないわけです。
しかし本当に不思議です。
こんなすぐにバレるような「作り話」をわざわざしたところで、お客様には何の得にもならないはずです。
繰り返しますが、我々はお客様の住所も電話番号も知っているのですから。
考え方によっては、リスクのほうがはるかにはるかに大きいわけです。
なんでこんな「無意味なこと」をお客様はわざわざするのでしょうか？
そこで考え着いたのが「ＳＮＳによる副作用」説というわけです。
というのも今の時代「ＳＮＳ」を使えば簡単に「意見」を主張できます。
たとえ良いことでも悪いことでも、とにかく「自分の意見を主張しやすい環境」ができているというわけです。
だからこそ、自分の主張や考えをそれこそ後先も考えず、軽い気持ちで発信してしまうのではないでしょうか？
最近よく話題になった「ネットによる誹謗中傷」や「ＳＮＳによるいじめ」などはまさにその典型かと思います。
自分の主張はするくせに、そこに相手への「思いやり」や相手がどう思うかなどの「気遣い」は一切ありません。
現代の若者にとっては、業者へのクレームとＳＮＳへの投稿というのは同じような感覚なのかもしれませんね。
客「荷物を受け取った途端にダッシュで立ち去られて落としそうになった。配達員の感じが悪かった」配達員「呼び鈴を3回鳴らしても反応がなかった。不在票を用意していたら物音が聞こえたのでしばらく待っていた。やっと出てきたと思ったら終始無言で頷くだけだった。駐禁が心配なのでダッシュした」
— ひろい (@hiroyzero) January 22, 2021
まとめ
というわけでまとめです。
今回のようなクレームをよこすお客様は、やっぱり年々増えています。
ふとまわりを見渡してみても「思いやり」に欠ける発言や行動をする人たちがずいぶんと増えてきました。
ＳＮＳが悪いことだとは思いません。
ただやはり責任は持つべきでしょう。
いくら匿名とはいえ、何を言ってもいいというわけではけしてありません。
自分の意見を言う前に、まずはその意見が引き起こす影響などについて考えてみるべきなのかもしれませんね。
いくらSNSとはいえ、自分の発信する「言葉」には責任を持ちましょう。
「口は災いの元」ですから。
というわけで今回はこのへんで。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
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