【宅配業者のホンネ】お客様は神様ですか？そんなわけありません！お客様はお客様です！
お客様は神様ですか？
お客様は神様です！
サービス業や接客業を経験したことがある人であれば、一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか？
サービス業界や接客業界において、よくも悪くも古くから使われる従業員泣かせの魔法のフレーズです。
ところでみなさん、この言葉の「本来の意味」はご存知でしょうか？
本来の意味もなにも「お客様は神様でしょ？」なんて人のために、まずはその起源から説明しましょう。
このフレーズはもともと昭和を代表する演歌歌手、三波春夫さんのとあるインタビューの一部でした。
そのインタビューの中で三波さんは「演者はお客様を絶対に楽しませなければならない。だからこそお客様を絶対者である”神様”と見立てて歌を歌う」と熱く語られたそうです。
だから本来は「神様＝歌を聞きにきた人」であり、よく言われる「神様＝お金を払う人」ではありません。
しかしその後、漫才トリオ「レツゴー3匹」がこのフレーズを「お笑いのネタ」として使い始めました。
舞台で何度も面白おかしく使われるうちに、この言葉がどんどん一人歩きしてしまったというわけです。
そして現在では「お客様は神様だから何を言っても許される」なんていう人まで出てきました。
もちろん本来の意味の中にも「お金を払ってくれているから」という思いは含まれていたことでしょう。
でもだからと言って、パフォーマンスを観にきたお客様が「演者」に何かを要求するなんてありえません。
いくらお金を払っていたとしても、それが許されるわけがないのです。
というわけでこの言葉の本来の意味をしっかりと理解した上で、もう少し掘り下げていきましょう。
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お客様は神様ではありません
まず最初にハッキリ言っておきますが、お客様は神様ではありません。
お客様は「お客様」です。
それ以上でも以下でもありません。
もちろん本来の意味である「お客様を”神様”に見立てる」という考え方は充分に理解できます。
なんだかんだ言ってもお客様あってのサービス業ですし、お客様は実際にお金を払っているわけですから。
とはいえ勘違いはいけません。
言うまでもなく「お金を払っている者が偉いわけではない」のです。
お金さえ払えば誰しもが神様になれるというわけではありません。
お金はそのサービスを受けるための入場料のようなもので、サービスを受ける権利を購入しただけです。
サービスとは「受ける」ものです。
「受ける」というのが基本であり、要求するものではありません。
今の世の中は便利になりすぎてしまったおかげか、お客様の要求が日増しに増えている気がします。
お客様は「お客様」なのです。
それ以上でも以下でもありません。
そこのところはくれぐれもご理解いただきますようお願いいたします。
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勘違いをしているお客様
とはいえ「お客様は神様です」という魔法のフレーズは、長い間サービス業界で使われてきました。
この言葉のせいかどうかはわかりませんが、なにか勘違いをしているお客様が多いのも事実です。
というわけで続いては、宅配便を利用する「なにか勘違いしているお客様」に焦点を当ててみます。
インターホンで一言も喋らない
我々がお客様の自宅にお伺いしたとき、まず最初にすることは「インターホン」を鳴らすことです。
ここで大抵のお客様は返事をしてくれるのですが、中には在宅しているにもかかわらず一言も声を発しないお客様がいらっしゃいます。
中からなにも応答がなかったので「ご不在連絡票」を用意していると、いきなりドアが開いてビックリなんてことがけっこう起こります。
玄関でお客様が出てくるのを待つドライバーの心情としては、せめて返事ぐらいはしてほしいです。
もし不在であれば「不在票」を用意しなければなりませんし、そんなに何分も待ってはいられません。
最初から最後まで無言
また荷物の受け渡しをする時でさえも、かたくなに無言を貫くお客様がいらっしゃいます。
お名前を確認しても無言。
ご住所を確認しても無言。
もしかしたら「口を開いたら死んでしまう病気」なのかもしれませんが、正直感じは良くないです。
別に我々ドライバーに愛想よく笑顔を振りまく必要はありませんが、声を発していただけると助かります。
時間帯指定を守らない
時間帯指定を守らないお客様も、相変わらず多いです。
お客様ご自身で「時間帯指定」をしたはずなのに、その時間帯に「不在」のお客様がたくさんいます。
何度も言っておりますが、１９時～２１時の指定であれば、我々の解釈は１９時以降は在宅しているです。
もちろん急な用事が入ったり、どうしても行かなければいけない用事が出来ることもあるでしょう。
ただそういう時はせめて配達時間の変更、もしくはコールセンターに連絡をいただけると助かります。
だって友達との約束や恋人とのデートを、当日いきなり無言でドタキャンすることなんてありませんよね？
大人としての行動をしましょう。
勘違いを正当化する
さらによく勘違いしているお客様がいるのですが、午前中の配達指定時間は9時～12時までとなります。
「１１時を回ったのに午前指定の荷物が届かない」と言われても、こちらとしては意味が分かりません。
午前中の時間帯指定というのは「12時までに伺う」という意味です。
問い合わせの電話をいれる前に、どうか今一度ご確認ください。
無理難題を要求する
基本的にドライバーは決められたルートに沿って、エリア内のお客様を順番にお伺いしていきます。
だからその「時間帯枠」の中で、お客様の家の前を通るのは基本的には１回もしくは２回ぐらいです。
それなのに「不在票」をみて電話してくるお客様は「今すぐ持ってこい」という方が本当に多いです。
基本的には何を言われようとも、順番通りにしか配達はできません。
お客様の都合で「今すぐ持ってこい」と言われても、そんな簡単にルート変更はできないのです。
特別扱いはできません。
こちらも合わせてご理解ください。
無言でオートロックを開錠する
最後にこれは僕の個人的な意見ですが、マンションのオートロックを無言で開錠するお客様が苦手です。
たとえば大型の高層マンションだと、中に入ってもすぐにはお伺いできないことが多々あります。
そういう時はエントランスで「上から順番にお伺いしていきますので…」とお伝えしたいのですが、いきなり無言でオートロックを開錠するお客様にはこちらの声が届いているのかどうかすらわかりません。
インターホンが鳴ったらいきなり開錠するのではなく、まずは声を発していただけると助かります。
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まとめ
というわけでまとめです。
なんだかんだ言っても、我々のやっている仕事は「サービス業」です。
お客様あっての仕事ということは、我々も重々承知しております。
とはいえ我々だって「人間」です。
あまりにも意味不明なクレームや問い合わせがが入ってくれば、ついついイラっとしてしまいます。
お客様は神様ではありません！
それでは今回はこのへんで、最後までお読みくださりありがとうございました！
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