【宅配業者の誓い】理不尽なクレームには絶対に負けません！クレーム対応の心構えとは？

クレームは絶対になくならない

この仕事をそれなりに長く続けていると、絶対に避けては通れないのがお客様からいただく「クレーム」です。

宅配業界に飛び込んでからすでに１０年以上が経ちますが、いまだに年に数回は「クレーム」をいただきます。

もちろん、自分から「クレーム」を求めているわけではありません。

日々の業務では絶対に「クレーム」をもらわないように、細心の注意を払いながら業務に取り組んでいます。

ではなぜそこまで気をつけているにも関わらず、年に数回は「クレーム」をいただいてしまうのでしょうか？

なぜなら「どんなに気をつけてもクレームはなくならないから」です。

今回はクレームについての考察です。

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３種類のクレーム

クレームは３種類にわけられます。

どんなクレームであろうと、ほとんどはこの「３種類」に分類されます。

もう少し詳しく見ていきましょう。

業者のミスによる「クレーム」

まずは業者に非がある場合です。

これはただもう平謝りですね。

もちろん業者に非があるわけですから保証できるものは保証して、誠心誠意をもって迅速に対応すべきでしょう。

とはいえひとつ言わせていただけるのであれば、サービスを提供させていただく我々だって「人間」なんです。

人間である以上は、なにかしらミスをしてしまうこともあるでしょう。

「完璧」な人間など存在しません。

どんなに完璧に見える人でも、実際は何かしらミスをしているものです。

我々人間が荷物の配送をする限り、業者のミスによる「クレーム」を１００パーセント防ぐことはできません。

よって残念ではありますが、①番のクレームがなくなることはないのです。

お客様の勘違いによる「クレーム」

では続きまして「お客様の勘違い」によるクレームにまいりましょう。

残念ながらこれもまた、絶対になくならない「クレーム」のひとつです。

なぜならクレームを入れてくるお客様は「自分が正しい」と思っているから「クレーム」を入れてくるわけです。

それが実際に「正しい」か「正しくないか」というのは、そのお客様からしたらどうだってよいことなのです。

とはいっても、先ほども述べたように「お客様だって人間」です。

人間である以上は、なにかしら勘違いすることだってあるでしょう。

何度も言わせていただきますが、この世に完璧な人間などいません。

どんなに完璧に見える人も、実際は何かしらミスをしているものです。

だからそういったお客様がいる限り「お客様の勘違いによるクレーム」を１００％防ぐことはできません。

よって残念ではありますが、②番によるクレームもなくならないのです。

まったく意味不明な「クレーム」

最後は意味不明なクレームです。

ここ最近、特に増えてきているのがコチラのクレームとなります。

内容としては②番と被る部分もありますが、最初から最後までお客様にご理解いただけないのがその特徴です。

もしお客様の「勘違い」で始まったのであれば、最終的にはほとんどのお客様にちゃんと納得していただけます。

ただし意味不明なクレームを入れてくるお客様は、どれだけ説明したところで納得してはいただけません。

その理由はもう「単純明快」です。

なぜならそういったお客様は最初から最後までずっと「絶対に自分が正しい」と思って行動しているからです。

たとえばお客様の頭の中にある「自分が受けられるサービス」と、我々が「お客様に提供しているサービス」がまったくの別物だったとしても、そのお客様には関係ありません。

お客様は何があろうと「絶対に自分が正しい」と思っていますから。

だからお客様の「求めていることを提供できない」我々に、意味不明な「クレーム」を送り付けてくるわけです。

当然のことながらこういったお客様からの要求というものは、実際のところ我々にはどうしようもできません。

だって「そもそも最初から不可能なこと」を求めてくるわけですから。

とはいえとはいえこの「クレーム」もまた、なくなることはありません。

そういう人って必ず存在します。

自分中心に世界が回っている人がこの世にいる限り「意味不明なクレーム」を１００％防ぐことはできません。

よって残念ではありますが、③番のクレームもまたなくならないのです。

【宅配業者の誓い】理不尽なクレームには負けません！現役ドライバーが語る、クレーム対応の考え方！

クレームのはじまりはいつもお客様

あと忘れてはいけない大切なことがもうひとつ、それは「クレームはお客様からの発信である」ということです。

お客様が我々の提供するサービス内容に疑問や不満を抱き、苦情を入れてくるところからすべてが始まります。

我々「業者」のほうから「クレーム」を「生む」ことはできません。

クレームを生みだすのはいつだって「お客様」からの発信なのです。

どんな内容であろうとも、我々としてはクレームに対して「受け身」でいることしかできないわけです。

「クレーム」がお客様からの発信である以上は、それを未然に防ぐことは１００パーセント不可能ですよね。

悲しいかな、これも「現実」です。

https://twitter.com/hiroyzero/status/1329356373138632704?s=21

まとめ

というわけでまとめです。

クレームなんて「百害あって一利なし」とまではさすがに言うつもりはありませんが、すべてのクレームを真に受ける必要なんてありません。

ひと昔前「クレームはお客様の心の声だから真摯に向き合っていこう」なんていう時代があったのは事実です。

でも時代はつねに変化しています。

今はスマホさえあれば、いつでもどこでも誰でも簡単に「自分の意見」がすぐに発信できてしまう時代です。

今我々「サービス業者」に必要なのは、クレームをしっかりと見極めるチカラなのではないでしょうか？

いちいちすべての「クレーム」に真摯に対応していたら、とてもではありませんが身も心も時間も持ちません。

もちろん我々に非がある時は別です。

責任を持ってしっかり対応します。

ただ先にも述べたように、なんでもかんでもひと括りにして「クレーム」として受け止めるのは本当に危険です。

クレームは永久に不滅ですから！

それでは今回はこのへんで。

最後までお読みくださり、ありがとうございました！

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