【宅配業者の誓い】理不尽なクレームには絶対に負けません！クレーム対応の心構えとは？
クレームはなくならない
この仕事をそれなりに長く続けていると、絶対に避けては通れないのがお客様からの「クレーム」です。
宅配業界に飛び込んでから早１０年以上が経ちますが、いまだに年に数回はクレームをいただきます。
もちろん自分からクレームを求めているわけではありません。
日々の業務では絶対にクレームをもらわないように、細心の注意を払って業務に取り組んでいます。
ではなぜそこまで気をしているにも関わらず、年に数回はクレームをいただいてしまうのでしょうか？
なぜなら、どんなに気をつけてもクレームはなくならないからです。
今回はクレームについて考えます。
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３種類のクレーム
クレームは３種類にわけられます。
①業者のミスによる「クレーム」
②客の勘違いによる「クレーム」
③意味がわからない「クレーム」
どんなクレームであろうと、ほぼこの３種類で分類されるでしょう。
もう少し詳しく見ていきます。
①業者のミスによる「クレーム」
まずは業者に非がある場合です。
これはただもう平謝りですね。
もちろん業者に非があるわけですから保証できるものは保証して、責任を持って対応すべきでしょう。
とはいえひとつ言わせていただけるのであれば、サービスを提供させていただく我々とて人間です。
人間である以上なにかしらミスをしてしまうこともあるでしょう。
「完璧」な人間など存在しません。
どんなに完璧に見える人でも、何かしらミスをしているものです。
我々人間が配送をする限り、業者のミスによるクレームを１００パーセント防ぐことはできません。
そんなわけで、①番のクレームがなくなることはないのです。
②客の勘違いによる「クレーム」
では続きまして「お客様の勘違い」によるクレームにまいりましょう。
残念ながらこれもまた、絶対になくならないクレームのひとつです。
なぜならクレームを入れてくるお客様というのは、基本的に自分が正しいと思っているからです。
それが実際に「正しい」か「正しくないか」そのお客様からしたらどうだってよいことなのです。
とはいっても、先ほども述べたように「お客様だって人間」です。
人間である以上は、なにかしら勘違いすることだってあるでしょう。
何度も言わせていただきますが、この世に完璧な人間などいません。
どんなに完璧に見える人も、実際は何かしらミスをしているものです。
だからそういうお客様がいる限り「お客様の勘違いによるクレーム」を１００％防ぐことはできません。
そんなわけで、②番によるクレームもなくならないのです。
③意味が分からない「クレーム」
最後は意味不明なクレームです。
ここ最近、特に増えてきているのがコチラのクレームとなります。
内容としては②番と被る部分もありますが、最初から最後までお客様にご理解いただけないのが特徴です。
もしお客様の「勘違い」であれば、最終的にはほとんどのお客様にちゃんと納得していただけます。
ただし意味不明なクレームを入れてくるお客様は、どれだけ説明したところで納得いただけません。
その理由はもう単純明快です。
そういったお客様は最初から最後までずっと「絶対に自分が正しい」と思っているからです。
たとえばお客様の頭の中にある「自分が受けられるサービス」と、我々が「お客様に提供するサービス」がまったく別物だったとしても、そのお客様には関係ありません。
お客様は何があろうと「絶対に自分が正しい」と思っていますから。
だからお客様の「求めていることを提供できない」我々に、意味不明なクレームを送り付けてきます。
当然のことながらこういったお客様からの要求は、実際のところ我々にはどうしようもできません。
だって「最初から不可能なこと」を求めてくるわけですから。
とはいえとはいえこの「クレーム」もまた、なくなりません。
そういう人って必ず存在します。
自分中心に世界が回っている人がこの世にいる限り、意味不明なクレームをなくすことはできません。
そんなわけで、③番のクレームもまたなくならないのです。
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はじまりはいつもお客様
あと忘れてはいけない大切なことがもうひとつ「クレームはお客様からの発信である」ということです。
お客様が我々の提供するサービスに疑問や不満を抱き、苦情を入れてくるところからすべて始まります。
我々「業者」のほうから「クレーム」を「生む」ことはできません。
クレームを生みだすのはいつだって「お客様」からの発信なのです。
どんな内容であろうとも、我々としてはクレームに対して「受け身」でいることしかできないわけです。
「クレーム」がお客様からの発信である以上は、それを未然に防ぐことは不可能なんですよね。
悲しいかな、これも「現実」です。
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まとめ
というわけでまとめです。
クレームなんて「百害あって一利なし」とまではさすがに言うつもりはありませんが、すべてのクレームを真に受ける必要なんてありません。
ひと昔前「クレームはお客様の心の声だから真摯に向き合っていこう」なんていう時代もありました。
でも時代はつねに変化しています。
今はスマホさえあれば、いつでもどこでも誰でも簡単に「自分の意見」が発信できてしまいます。
今我々「サービス業者」に必要なのは、クレームをしっかりと見極めるチカラなのではないでしょうか？
いちいちすべての「クレーム」に対応していたら、とてもではありませんが身も心も時間も持ちません。
もちろん我々に非がある場合はまた別のハナシにはなりますが・・・。
ただ先にも述べたように、なんでもかんでも「クレーム」として受け止めるのは本当に危険です。
クレームは永久に不滅ですから！
それでは今回はこのへんで、最後までお読みくださりありがとうございました！
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